服务IP化+数智化双轮驱动 横琴人寿2026客服节启幕 构建寿险服务新范式

10月28日，横琴人寿2026年客户服务节正式开幕。作为公司成立10周年的重要服务献礼，本届客服节以“拾光同行・琴护万家”为主题，首次推出两大服务IP，同步落地AI全场景赋能、服务平台迭代、分层客户经营等多项升级举措，为寿险行业服务价值升级提供了新的实践样本。

服务IP化：从单点服务到体系化品牌输出

开幕式上，横琴人寿正式发布“琴守护”健康管理IP与“琴心赔”理赔服务IP，标志着公司客户服务从“功能供给”向“品牌化、体系化运营”转型。其中“琴心赔”理赔服务IP聚焦理赔体验痛点，落地“五免”理赔服务，简化理赔流程、压缩理赔时效；“琴守护”健康管理IP则整合线上线下健康资源，构建“预防-干预-理赔”全链条健康服务闭环。业内人士指出，寿险行业正从“产品导向”转向“服务导向”，将服务打造为标准化IP，既是客户体验升级的必然要求，也是险企构建差异化竞争力的核心抓手。

数智化深潜：AI重构服务全链路

本届客服节集中展现了横琴人寿在数智服务领域的落地成果：智能理赔实现多场景自动审核，大幅提升理赔效率；智能预核保将风控前置，优化客户投保体验；“来来”智能客服覆盖全渠道咨询场景，实现7×24小时即时响应；空中柜面2.0版本完成功能迭代，结合官微一站式服务入口，构建起“线上线下一体化、服务流程可视化”的数字化服务矩阵。这一系列数智化升级，是寿险业“以科技提效率、以数据优体验”的典型实践——通过将AI技术嵌入承保、理赔、客服等核心环节，实现“数据多跑路，客户少跑腿”，同时有效控制运营成本，实现服务质量与运营效率的双向提升。

分层经营：精准匹配全客群服务需求

在客户回馈层面，本届客服节构建了覆盖大众客户、VIP客户、高净值客户的分层运营体系：针对大众客户，通过线上互动、生日礼遇、主题沙龙实现普惠式服务触达；针对VIP客户，推出星级跃升激励政策，配套健康管理、品质生活、商旅出行等分级权益；针对高净值客户，整合珠海航展、横琴马拉松等稀缺资源，打造专属高端体验场景。同时，配套推出“爱心服务大使”排行榜机制，将服务过程量化、服务价值显性化，激发一线服务队伍的主动性，实现服务供给端与需求端的双向升级。

从行业发展来看，随着寿险业进入高质量发展阶段，客户服务已从配套支撑升级为核心竞争力。横琴人寿本届客服节以IP化打造品牌、以数智化提升效率、以分层化精准经营，为行业探索“服务驱动增长”的新路径提供了参考。