猿辅导建立教学督导、质量审核、客户服务标准化合规体系 助力在线教育可持续发展

　　2020年1月20日，“在线教育服务高峰”论坛顺利召开。北京市消费者协会秘书长杨晓军对目前在线教育现状提出看法：虽然当前教育培训产业如火如荼，但在线教育质量评估体系尚未建立，在线教育质量缺乏有效的评估技术和手段，完善的在线教育质量评价体系尚处于探索阶段，并希望企业能够加强自身约束，诚信经营，提升行业信用，为消费者提供良好的消费环境。

　　在线教育作为疫情期间迅速崛起的行业，备受社会各界关注。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国在线教育用户规模已达4.23亿，较2018年底增长了2.22亿。报告指出，疫情期间，全国有2.65亿在校生转向线上课程。行业爆发也引来资本市场前所未有的热情。2020年多家在线教育龙头企业公布多轮融资，在线教育也成为最受关注的行业之一。

　　然而，就是在这样一个热门行业的火爆时期，却陆续传出知名教育企业“破产跑路”的事件，外界开始对在线教育行业产生信任危机。“如何维持健康可持续的发展活力？”也成为当前在线教育行业所需面对的重要议题。

　　为此，包括猿辅导、作业帮、51Talk在内的多家在线教育头部企业率先在“在线教育服务高峰论坛”上共同发布了《关于提升在线教育服务与加强用户消费安全保障的倡导》，倡导行业切实推动技术进步，大力提升产品服务品质，持续改善用户体验，真正实现教育资源公平分配、教育途径自由选择。强调在线教育行业要“互信守诺，协同共治”。

　　作为教育科技公司及行业领头羊，猿辅导在本次论坛上提出了建立合规标准化体系，重点建立三个“中心”，助力在线教育可持续发展。 三个“中心”即指：“质量审核中心”、“教学督导中心”、“客户服务中心”。其中，“质量审核中心”由企业高管牵头成立，采用机器过滤与人工交叉双重审核，保证产品内容高质量。“教学督导中心”则是独立团队对网课内容的实时监督，一旦发现课程内容、教师表现或网络技术的特殊情况，会第一时间做出响应，保证课程内容高质合规。“客户服务中心”则是以用户诉求为主导的客户服务机制，贯彻100%赔付承诺。开放多种退课途径：如APP自助操作、在线客服、人工客服电话、辅导老师等多种方式进行“一键”退费。公司还开放了用户投诉处理渠道，在48小时内100%处理用户投诉并给出反馈，避免出现用户退费难，高效解决用户诉求。

　　搭建三个“中心”的合规标准化体系的做法，是从产品及服务，双管齐下，覆盖在线教育服务链条中的每一个关键节点，在促进课程质量提高的同时，有效保障用户权益。

　　目前在线教育行业虽然热度不减，但随着竞争进入白热化阶段，行业也将会步入洗牌期。诸多中小企业品牌也将因多方挤压而被淘汰甚至兼并，这也是互联网行业发展的固有规律。作为新兴行业，在线教育在监管技术手段缺乏的时下，行业领头企业的榜样担当作用更能够引领整个行业的自律，有利于构建行业信用，为行业未来可持续发展提供新思路。