横沙岛上的“一人营业厅”

　　天还没亮，上海移动员工施华就早早地开始赶路。她从上海浦东出发，乘车穿越长江隧道，再在长兴岛换乘轮渡驶向横沙岛，最后来到岛上唯一一家移动营业厅为居民办理业务。这样的长途跋涉，她坚持了整整3年。

　　记者了解到，上海移动横沙岛营业厅距离上海市区60公里，这里和岛外的交通只能依靠轮渡。岛上的移动营业厅一周营业两天，由一名营业员负责所有服务工作。目前，长兴岛营业厅由6位营业员轮班赶赴横沙岛工作，施华就是其中一员。

　　上午9点整，移动营业厅的卷帘门缓缓升起，办理业务的人们在门外已排成了长队。施华告诉记者，目前横沙岛有近8000位移动用户，客户大多上了年纪，主要需求是手机方面的日常基础业务，如办理个人业务套餐、话费查询、充值等。老年客户对一些基本手机操作、手机软件使用都不太清楚，小辈平时也不在身边，所以他们更愿意到营业厅咨询。

　　“横沙岛是上海的后花园，交通较为不便，晚上10点多以后没有摆渡，就变成了封闭的小岛。”居民陈海峰告诉记者，“岛上老年人会用手机的不多，他们也听不懂客服电话，营业厅服务人员手把手指导更方便。”

　　施华所在的营业厅并不大，不足10平方米，站不下的顾客都在门外张望。很多在这里办理业务的老人都亲切地称呼施华为“小姑娘”，对她十分信任。对于施华来说，在这个以老人为主的小岛上服务，耐心必不可少。她发现，很多年轻人习以为常的新事物老人无法理解，给他们办理业务意味着更高的沟通成本。

　　在营业厅里，记者遇到了居民季大伯。“我退休11年了，经常来营业厅办套餐、交话费。我和家里小孩加了微信，可以视频聊天，这些都是营业厅的小姑娘一步步教会我的。”季大伯告诉记者，以前出岛办理手机业务要大半天时间，很不方便，“有了这个营业厅方便多了，服务人员热心周到，非常细致。我对智能手机一有不懂的地方，就马上来向营业员请教。”

　　岛民沈阿姨抢着告诉记者：“前段时间，我的一个老年手机丢了，里面的卡、电话号码都找不到了。我就来到了移动营业厅，这里的小姑娘就帮我把手机里的联系人、信息都找回来了。”沈阿姨说，“这里的营业员服务态度特别好，一点儿也不嫌我们年纪大的人烦。”

　　施华说，在横沙岛营业厅的基本是全能营业员，需要一人承担营业厅所有角色。营业员到岗后便要承担起多项服务功能：为用户办理移动业务、接待业务咨询、维护现场秩序、做好安全检查等相关工作……“效率高的话一天能接待四五十个人。”施华告诉记者，登岛工作往返路上要将近6个小时，有时候因为横沙岛傍晚天气不好摆渡停航，就要留岛过夜。

　　岛上居民都说，施华和她的同事们轮流“一个人守护一座岛”，这个移动营业厅让他们的生活不再孤单。他们的付出也得到了岛上居民的热情回馈，老人们除了办理业务，还会在茶余饭后来这里话家常，再给营业员捎上一些糕点或糖果。“来到岛上工作虽然辛苦，但从老人的温情里，我感到付出的这一切都是值得的。”施华说。(经济日报记者 李治国)