快递旺季服务保障能力持续优化

　　国家邮政局近日发布的2020年快递服务满意度调查和时限测试结果显示，“十三五”期间，用户对投递服务的满意度比“十二五”末期提升了6.8分，平台化、集约化的投递方式受到越来越多用户的欢迎。

　　国家邮政局市场监管司副司长边作栋介绍，快递企业总体满意度排名前5位是顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。10家品牌快递企业的全程时限和72小时准时率排名从高到低均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

　　受新冠肺炎疫情影响，2020年全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长2.03小时；2020年快递服务72小时准时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。“十三五”期间，快递服务全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时，72小时准时率提升1.58个百分点。

　　边作栋表示，2020年在寄出地处理、运输、寄达地处理、投递4个环节中，寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善，运输环节时限有所延长，投递环节时限基本稳定。

　　从快递服务满意度调查结果来看，2020年，快递服务公众满意度较2019年有所上升，涉及评价的5项二级指标中，除售后服务得分下降外，受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。

　　边作栋表示，2020年，用户对投递服务的满意度进一步提升，源于快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求，上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。

　　从区域来看，中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度较2019年也有所上升。

　　在快递员上门取件准时率用户感知方面，61.9%的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。调查显示，2020年，用户对特殊时期快递服务满意度得分较2019年有所上升，表明快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力持续优化。

　　边作栋认为，在总体满意度提升的同时，快递售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性还需提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性还要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。邮政管理部门将加强监管，督促快递企业采取有效措施全面改进。